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確保群眾看病就醫(yī)滿意度,打好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量“持久戰(zhàn)”

2019.02.26  2345 返回列表

  最近的天氣不可愛,可我們的楊老師說關(guān)心,是最好的天氣,你們贊同嗎?大家還記得她嗎?

兩個月前,楊蕙真老師在廣安醫(yī)院給廣安醫(yī)護人員上課

 

  她,叫楊蕙真
  她,是品管圈知名專家
  她,也是舟山廣安醫(yī)院精細化管理指導(dǎo)師

  上周六,又是臺灣馬作鏹團隊楊老師來上課的日子,廣安醫(yī)院會議室座無虛席,各科室主任、護士長以及部分員工齊聚楊老師課堂,共同為提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量而努力學(xué)習(xí)。

  當天楊老師給學(xué)生們帶來哪些干貨呢?一起來看

  楊老師圍繞醫(yī)療人員服務(wù)敏感度這一話題展開了精彩的分享,通過舉例說明、實踐體驗的形式,讓現(xiàn)場的廣安人更加意識到做讓人放心的醫(yī)療服務(wù)才能讓百姓滿意,讓自己更有價值。

楊老師課堂

醫(yī)者、患者角色扮演

  如何將專業(yè)的能力透過良好的服務(wù)與溝通傳遞給我們所服務(wù)的病人以提升顧客的忠誠度呢?

  楊老師

  1、體察患者的需要,并提供貼心的服務(wù),打動患者的心。

  2、懂得評斷患者所獲得的服務(wù)是否滿意,在照顧病人的服務(wù)過程中,醫(yī)護人員經(jīng)由病人親身所看到、聽到、觸摸到的各項具體事物,以及在心理上感受到的各種感覺。

  3、要站在病人的需求,關(guān)心他的需要,這份熱誠不是單純的滿腔熱血,還必須搭配細微的觀察,用心讓患者得到最需要的服務(wù)。

  4、服務(wù)禮儀不分內(nèi)外,都必須存在。對內(nèi)對單位、對同事,對外對患者、家屬、朋友、往來廠商......

  5、當聽到患者反應(yīng)一件事情時,醫(yī)療人員除了聽到了事件,是否還聽到顧客背后隱藏的問題及情緒?找出「情緒」、「事件」及「問題」,即能完整周延的處理客訴問題。

  6、在接收反應(yīng)的事件后,第一時間立即體察患者不滿意的感受并做出回應(yīng),誠摯的表達歉意或感謝患者的告知,患者能感受到醫(yī)護人員的尊重及同理心。

  干貨還有很多,廣安醫(yī)院各類培訓(xùn)將不斷舉行,希望每位努力學(xué)習(xí)、不斷進步的廣安人,通過認真做好每一件細微的小事,實現(xiàn)人生價值、打造老百姓滿意的醫(yī)院,一起加油吧!

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